Fehlerkultur

Viele Unternehmen, vor allem die traditionellen, habe mit einer offenen, transparenten Behandlung von Fehlern eher Schwierigkeiten. Dies ist auf eine subtile Angstkultur zurück zu führen. Damit wird ein Offenlegen von Fehlern tendenziell verhindert und damit auch das Lernen.

Alle sind sich sofort und eindeutig einig: Aus Fehlern soll man lernen! Wenn es aber um eine nutzbringende und effektive Fehlerkultur geht, dann wird es schwieriger. Viele Firmen sind sich nicht im Klaren über ihre Kultur und was sie bewirkt. Die Kultur bestimmt den Umgang mit Fehlern und damit auch ob und wie aus Fehlern gelernt werden kann. Für mich stehen hier nicht unbedingt die Fehler dem Kunden gegenüber im Vordergrund. An diesem Stellen sind viele Firmen sensibilisiert, aber bei internen Fehlern wird viel weniger konsequent gelernt.

Wenn Angst herrscht, und sei dies auch nur sehr subtil, dann werden Fehler nicht wirklich offengelegt. Auch eine Konkurrenzkultur kann dabei hinderlich sein. Die Kitarbeiter stellen sich dann schnell die Frage, ob sie eine wichtige Information teilen sollen. Dies sind aber die Voraussetzungen um an die Informationen heranzukommen, die hinter jedem Fehler liegen.

Statt die Fehler aufzudecken, wird nach dem Schuldigen gesucht. Auch dies ist ein Mechanismus der Kultur, den sich die Mitarbeiter sehr schnell merken. Wenn ein Mitarbeiter beschuldigt wird einen Fehler begangen zu haben, wird er sich beim nächsten Fehler überlegen, ob er nicht irgendwie vertuschen und verstecken kann.

Es gilt also zu einer konsequenten „no blame“ policy zu kommen, wie dies offenbar beim Formel 1 Team von Mercedes der Fall ist. Anfang 2017 beim GP von Aserbaidjan gewann Louis Hamilton nicht wie erwartet, ein Fehler an der Nackenstütze brachte ihn um den Sieg. Trotzdem wurde niemand „angeklagt“ oder gar rausschmeissen. Eine Pressemeldung beschreibt dies sehr gut.

Diese „no blame“ policy ist der Schlüssel zu einem konstruktiven Umgang mit Fehlern. Die Führungskräfte sind am stärksten gefordert. Sie müssen ihr Verhalten konsequent auf das Offenlegen von Fehlern ausrichten. Schuldige zu suchen hilf da gar nicht, im Gegenteil.

Matthew Syed beschreibt in seinem Buch „Das Black Box Prinzip“ sehr eindrücklich, wie unterschiedlich Branchen in diesem Thema unterwegs sind. Gerade im Gesundheitswesen ist sehr viel Nachholbedarf. Ich bin der Meinung, dass wir auch von Seite der Gesellschaft, und damit auch aus individueller Sicht alle mehr zur Transparenz beitragen müssen.

Wenn wir vermehrt voneinander lernen ergeben sich ganz neue Chancen. Dieses gemeinsame Lernen ist in der heutigen, hochvernetzte Zeit einfacher denn je. Dies zumindest technologisch gesehen. Dass wir den Nutzen daraus ziehen können ist von der Fehlerkultur abhängig, die wir in allen Bereichen etablieren. Tragen wir dazu bei indem wir unser eigenes Verhalten überprüfen.

Eine Buchempfehlung zum Thema Fehlerkultur.

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